Microsoft Teams on kehittynyt viime vuosina paljon enemmän kuin pelkäksi viestintäalustaksi. Yhä useampi yritys hyödyntää Teamsia myös puhelinpalvelunaan, ja puhelujonot Microsoft Teamsissa ovat keskeinen osa tätä kokonaisuutta. Oikein konfiguroituna Teams-puhelujono varmistaa, että asiakkaiden yhteydenotot ohjautuvat sujuvasti oikeille henkilöille ilman, että soittajat jäävät roikkumaan tyhjän päälle.
Tässä artikkelissa käymme läpi, miten Teams puhelujono rakentuu teknisesti, miten se otetaan käyttöön, miten sen toimintaa seurataan ja milloin kannattaa harkita vaihtoehtoisia ratkaisuja. Tieto on suunnattu erityisesti yritysten IT-vastaaville ja päätöksentekijöille, jotka haluavat ymmärtää puhelujonojen mahdollisuudet osana Microsoft 365 -ympäristöä.
Puhelujonon rakenne ja keskeiset osat
Teams-puhelujono on palvelurakenne, joka vastaanottaa saapuvat puhelut ja jakaa ne ennalta määritellyille agenteille eli vastaaville henkilöille. Sen sijaan, että soittaja saisi varattuäänen, jono pitää puhelun odottamassa ja ilmoittaa esimerkiksi arvioidun odotusajan tai toistaa valittua musiikkia tai viestiä.
Puhelujonon rakenteeseen kuuluu useita keskeisiä elementtejä:
- Resurssitili: Jokaiseen puhelujonoon liitetään erillinen resurssitili, joka toimii jonon identiteettinä järjestelmässä.
- Agenttiluettelo: Jonoon määritellään ne käyttäjät tai ryhmät, joille puhelut ohjataan. Agentit voivat olla yksittäisiä henkilöitä tai Teams-kanavia.
- Reititysmetodi: Puhelut voidaan jakaa agenteille esimerkiksi vuorotellen, pisimpään vapaana olleelle tai kaikille samanaikaisesti.
- Odotusasetukset: Voidaan määrittää maksimiaika jonossa sekä toiminto, joka käynnistyy, jos jono ylittyy, esimerkiksi siirto vastaajaan tai toiseen jonoon.
- Tervehdysviesti ja jonotusmusiikki: Soittajalle voidaan toistaa mukautettu ääniviesti tai musiikki odottamisen aikana.
Nämä osat yhdessä muodostavat toimivan ja ammattimaisen Microsoft Teams puhelinpalvelun, joka parantaa asiakaskokemusta ja vähentää vastaamattomien puhelujen määrää.
Näin puhelujono konfiguroidaan Teams-hallintakeskuksessa
Puhelujonon luominen tapahtuu Teams-hallintakeskuksessa, johon pääsee organisaation Microsoft 365 -järjestelmänvalvojan tunnuksilla. Konfigurointi on vaiheistettu prosessi, joka kannattaa suunnitella huolella ennen toteutusta.
Vaihe 1: Resurssitilin luominen
Ennen kuin itse jono voidaan rakentaa, luodaan resurssitili Microsoft 365 -hallintakeskuksessa. Resurssitilille tarvitaan myös asianmukainen Teams-puhelulisenssi, jotta se voi vastaanottaa ulkoisia puheluita.
Vaihe 2: Jonon asetukset
Teams-hallintakeskuksessa navigoidaan kohtaan Ääni ja sieltä Puhelujonot. Uutta jonoa luotaessa määritellään jonon nimi, kieli, tervehdysviesti sekä jonotusasetukset. Tässä vaiheessa valitaan myös reititysmetodi ja lisätään agentit joko suoraan käyttäjinä tai Teams-kanavien kautta.
Vaihe 3: Ylivuoto- ja aikakatkaisu-asetukset
Hyvin konfiguroidussa jonossa on aina suunnitelma poikkeustilanteita varten. Jos jonossa odottavien puhelujen määrä ylittää asetetun rajan tai odotusaika kasvaa liian pitkäksi, puhelu voidaan ohjata automaattisesti esimerkiksi vastaajaan, toiseen jonoon tai ulkoiseen numeroon. Nämä asetukset estävät sen, että soittaja jää jumiin ilman mitään toimintoa.
Puhelujonojen hallinta on selkeintä silloin, kun konfigurointi tehdään kerralla oikein. Virheellisesti asetettu jono voi aiheuttaa puhelujen katoamista tai soittajien turhautumista, minkä vuoksi asiantuntija-apu käyttöönotossa on usein kannattavaa.
Puhelujonojen seuranta ja raportointi Teamsissa
Toimivan puhelujonon ylläpito edellyttää, että jonon suorituskykyä seurataan aktiivisesti. Teams tarjoaa tähän useita työkaluja, joiden avulla saadaan selkeä kuva siitä, miten puheluliikenne jakautuu ja missä mahdolliset pullonkaulat ovat.
Teams-hallintakeskuksen analytiikkaosio tarjoaa reaaliaikaisia ja historiallisia raportteja puhelujonoista. Seurattavia mittareita ovat muun muassa:
- Vastausprosentti ja hylättyjen puhelujen määrä
- Keskimääräinen odotusaika jonossa
- Puhelujen kokonaismäärä aikavälillä
- Agenttikohtainen aktiivisuus ja vasteajat
Laajempaa raportointia tarvitseville Microsoft 365 -ekosysteemi mahdollistaa tietojen yhdistämisen Power BI:hin, jolloin puheludataa voidaan visualisoida ja analysoida osana yrityksen laajempaa toimintaraportoinnin kokonaisuutta. Tämä integraatio on yksi merkittävimmistä eduista, kun Teams puheluominaisuudet ovat osa yhtenäistä Microsoft-ympäristöä.
Säännöllinen raporttien tarkastelu auttaa yritystä reagoimaan muutoksiin, kuten ruuhka-aikojen tunnistamiseen tai agenttiresurssien mitoittamiseen oikein.
Milloin puhelujonon sijaan kannattaa harkita automaattista vastaajaa?
Puhelujono ja automaattinen vastaaja ovat molemmat Teams-puhelinpalvelun perustyökaluja, mutta ne palvelevat eri tarkoituksia. Oikean valinnan tekeminen riippuu siitä, millaista asiakaspalvelua yritys haluaa tarjota ja millainen puheluliikenne on tyypillistä.
Automaattinen vastaaja sopii parhaiten tilanteisiin, joissa soittaja tarvitsee ensin ohjausta oikeaan paikkaan. Se toimii puhelinvalikkojen avulla ja voi reitittää puhelun esimerkiksi myyntiin, tukeen tai laskutukseen ilman, että yksikään agentti on mukana prosessissa. Se on ihanteellinen ensimmäinen kontaktipiste suuremmissa organisaatioissa tai silloin, kun puheluita tulee moniin eri osastoihin.
Puhelujono taas on oikea ratkaisu silloin, kun soittajan täytyy päästä puhumaan ihmiselle mahdollisimman nopeasti, esimerkiksi asiakaspalvelutiimille tai tekniseen tukeen. Kahta ratkaisua voidaan myös yhdistää: automaattinen vastaaja ottaa puhelun vastaan ja reitittää sen oikeaan jonoon.
Käytännössä monet yritykset hyötyvät molemmista, ja kokonaisratkaisun suunnittelu kannattaa tehdä huolella. Me VoiceLinkillä autamme yrityksiä rakentamaan juuri heidän tarpeisiinsa sopivan Teams-puhelinympäristön, aina konfiguroinnista käyttöönottoon ja jatkuvaan tukeen. Jos Microsoft 365 -ympäristö on vielä tutustumaton tai puhelinpalvelun siirto pilveen mietityttää, olemme valmiita käymään tarpeet läpi yhdessä.
