Puhelutallenteet ovat yrityksille arvokas resurssi, mutta niiden hallintaan liittyy kysymyksiä, jotka on ratkaistava huolellisesti. Kuka voi kuunnella tallenteita, kuinka kauan niitä säilytetään ja miten käyttöoikeudet rajataan niin, että sekä tietosuoja että käytännön tarpeet toteutuvat? Puhelutallenteiden hallinta ei ole pelkästään tekninen kysymys, vaan se koskettaa koko organisaation toimintakulttuuria ja lakisääteisiä velvoitteita.

Kuka saa kuunnella puhelutallenteita ja millä ehdoilla?

Puhelutallenteiden käyttöoikeudet on määriteltävä ennen kuin tallennusjärjestelmä otetaan käyttöön. Lähtökohtana on periaate, jonka mukaan pääsy tallenteisiin myönnetään vain niille henkilöille, joilla on siihen perusteltu ja dokumentoitu tarve. Käytännössä tämä tarkoittaa, että esimerkiksi asiakaspalvelupäälliköllä voi olla laajemmat oikeudet kuin yksittäisellä asiakaspalvelijalla, joka tyypillisesti näkee vain omat tallenteensa.

Roolipohjainen käyttöoikeuksien hallinta on tehokkain tapa pitää kokonaisuus hallinnassa. Järjestelmässä määritellään valmiiksi, mitä kukin rooli saa tehdä: kuka voi kuunnella, kuka voi ladata ja kuka voi poistaa tallenteita. Tämä rakenne vähentää inhimillisten virheiden riskiä ja tekee auditoinnista suoraviivaista. Lisäksi on tärkeää kirjata ylös, kuka on käyttänyt tallenteita ja milloin, sillä käyttöloki on olennainen osa tietosuojan osoitusvelvollisuutta.

Tallenteiden kuuntelemiseen on aina oltava hyväksyttävä peruste, kuten laadunvarmistus, koulutus tai asiakasreklamaation selvittäminen. Pelkkä uteliaisuus tai yleinen valvonta ei riitä perusteeksi. Tästä syystä käyttöoikeuspolitiikka kannattaa kirjata osaksi yrityksen sisäistä ohjeistusta, jotta jokainen tallenteiden kanssa tekemisissä oleva tietää rajansa.

Säilytysajat, tietosuoja ja lakisääteiset velvoitteet

GDPR asettaa puhelutallenteille selkeän vaatimuksen: henkilötietoja sisältäviä tallenteita ei saa säilyttää pidempään kuin on tarpeen alkuperäisen käyttötarkoituksen kannalta. Tämä tarkoittaa, että yrityksellä on oltava kirjallisesti määritelty säilytysaika jokaiselle tallennekategorialle ennen kuin järjestelmä otetaan käyttöön.

Säilytysajat vaihtelevat käyttötarkoituksen mukaan. Asiakaspalvelun laadunvarmistukseen käytettäville tallenteille riittää usein muutaman kuukauden säilytysaika, kun taas sopimuksiin tai reklamaatioihin liittyvät tallenteet voivat edellyttää pidempää säilytystä. Tietyillä toimialoilla, kuten rahoituspalveluissa, lainsäädäntö voi asettaa omat minimivaatimuksensa tallenteiden säilytysajoille.

Tietosuojan kannalta on myös olennaista, että tallennettaville osapuolille kerrotaan tallennuksesta etukäteen. Informointi voidaan toteuttaa esimerkiksi automaattisella ilmoituksella puhelun alussa. Tämä ei ole vain kohteliaisuuskysymys, vaan lakisääteinen velvollisuus, jonka laiminlyönti voi johtaa merkittäviin seuraamuksiin. Tallenteiden säilytyksen tulee tapahtua GDPR:n mukaisesti, mikä tarkoittaa muun muassa riittävää teknistä suojausta ja selkeää vastuunjakoa tietojen käsittelyssä.

Tekninen hallinta osana yrityksen IT-kokonaisuutta

Tallenteiden käyttöoikeuksien ja säilytyksen hallinta toimii parhaiten silloin, kun se on integroitu osaksi yrityksen laajempaa IT-kokonaisuutta eikä erillinen saareke. Tämä koskee erityisesti Teams-ympäristössä toimivia yrityksiä, joissa Teams-puheliittymä on jo keskeinen osa päivittäistä viestintää.

VoiceRec for Teams on esimerkki ratkaisusta, joka tallentaa puhelut suoraan yrityksen yhteiseen arkistoon käyttäjän henkilökohtaisen OneDriven sijaan. Tämä ratkaisu mahdollistaa juuri sen hallitun käyttöoikeusrakenteen, josta edellä puhuttiin: tallenteet ovat löydettävissä yhteisestä arkistosta, mutta pääsy niihin voidaan rajata roolien mukaan. Arkistosta voi hakea tallenteita aiheen, päivämäärän tai osallistujien perusteella, mikä tekee yksittäisen tallenteen löytämisestä nopeaa myös suuressa tallennekokoelmassa.

Teknisen hallinnan näkökulmasta on tärkeää, että tallennusjärjestelmä on yhteensopiva olemassa olevan IT-infrastruktuurin kanssa ja että sen ylläpito ei vaadi jatkuvaa manuaalista työtä. Automaattiset poistosäännöt, joiden avulla vanhentuneet tallenteet poistetaan säilytysajan umpeuduttua, ovat hyvä esimerkki toiminnosta, joka säästää aikaa ja vähentää inhimillisen virheen riskiä. Me VoiceLinkillä autamme yrityksiä rakentamaan juuri tällaisen kokonaisuuden, jossa tallenteiden hallinta toimii saumattomasti osana muuta IT-ympäristöä.

Kokonaisuuden hallinta lähtee liikkeelle selkeistä päätöksistä: kenellä on pääsy, kuinka kauan tallenteita säilytetään ja miten järjestelmä integroidaan olemassa olevaan ympäristöön. Kun nämä kysymykset on ratkaistu ennen käyttöönottoa, arjen pyörittäminen on huomattavasti suoraviivaisempaa.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Teams-puhelinjärjestelmän tarjouspyyntö – mitä yrityksen kannattaa määritellä?
• Teamsin ja SharePointin käyttöönottoprojekti – miten kokonaisuus rakennetaan oikein?
• Laitteiden turvallinen kierrätys yrityksessä – miten poistat tietoturvariskit
• Mitä eroa IT:n etätuella ja paikan päällä tapahtuvalla IT-tuella on?
• Miten ulkoistettu IT-ylläpito vaikuttaa yrityksen kustannustehokkuuteen?